Avez-vous un débit sur votre carte que vous ne reconnaissez pas et qui pourrait être frauduleux? Déposez une contestation pour récupérer votre argent.
Veuillez noter : les contestations doivent être déposées dans les 60 jours suivant l'opération.
Aperçu du guide
Qui peut déposer une contestation?
Comment déposer une contestation?
- En tant que dépensier (titulaire de carte)
- En tant qu'administrateur, teneur de livres ou gestionnaire
- Si la carte a été annulée
Comprendre les types de contestation
De quels documents ai-je besoin?
Que faire si j'ai besoin de ma carte pour d'autres opérations?
Conseils pour un processus fluide
Qui peut déposer une contestation?
Pour voir quels rôles d'utilisateur peuvent soumettre des contestations, consultez ci-dessous :
| Permission | Administrateur principal | Administrateur | Teneur de livres | Commis aux comptes fournisseurs | Gestionnaire | Dépensier |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Soumettre une contestation pour ses propres opérations | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
| Soumettre une contestation pour des utilisateurs gérés | ✓ | ✓ | ✓ | |||
| Soumettre une contestation pour toutes les opérations | ✓ | ✓ | ✓ |
Comment déposer une contestation?
En tant que dépensier (titulaire de carte) :
- Connectez-vous à votre compte Float depuis app.floatfinancial.com
- [optionnel] Si ce n'est pas déjà fait, verrouillez votre carte :
- Accédez à Cartes > Mes cartes > à droite de la carte, cliquez sur les trois points verticaux > sélectionnez « Verrouiller la carte »
- Accédez à Opérations > Opérations de carte
- Sélectionnez la ou les opérations que vous souhaitez contester en cochant la case à côté de chaque opération
- Sélectionnez le bouton « Déposer une contestation » dans la barre d'outils en haut de la page
- Choisissez le type de contestation qui correspond le mieux à votre problème
- Ajoutez une brève description avec tout détail pertinent
- Soumettez votre contestation
En tant qu'administrateur, teneur de livres ou gestionnaire :
- Connectez-vous à votre compte Float depuis app.floatfinancial.com
- [optionnel] Si ce n'est pas déjà fait, verrouillez la carte concernée :
- Accédez à Cartes > utilisez les filtres pour trouver la carte > à droite de la carte, cliquez sur les trois points verticaux > sélectionnez « Verrouiller la carte »
- Accédez à Opérations > Opérations de carte
- Sélectionnez la ou les opérations que vous souhaitez contester en cochant la case à côté de chaque opération
- Sélectionnez le bouton « Déposer une contestation » dans la barre d'outils en haut de la page
- Choisissez le type de contestation qui correspond le mieux à votre problème
- Ajoutez une brève description avec tout détail pertinent
- Soumettez votre contestation
Si la carte a été annulée :
- Connectez-vous à votre compte Float depuis app.floatfinancial.com
- Accédez à Opérations > Opérations de carte
- Sélectionnez la ou les opérations que vous souhaitez contester en cochant la case à côté de chaque opération
- Sélectionnez le bouton « Déposer une contestation » dans la barre d'outils en haut de la page
- Choisissez le type de contestation qui correspond le mieux à votre problème
- Ajoutez une brève description avec tout détail pertinent
- Soumettez votre contestation
Veuillez noter que les contestations peuvent prendre jusqu'à 90 jours, et que leur issue en votre faveur n'est pas garantie. Si vous soupçonnez une fraude, veuillez annuler votre carte. Ne pas annuler la carte entraînera habituellement la perte de la contestation.
Que se passe-t-il ensuite?
Après avoir déposé une contestation dans l'application, vous recevrez un courriel de confirmation. Ce courriel sera votre principal moyen de soumettre toute documentation requise.
C'est également là où notre équipe des contestations :
- Demandera des renseignements supplémentaires au besoin
- Fournira des mises à jour sur le statut de votre contestation
- Communiquera les prochaines étapes tout au long du processus
Veuillez vous assurer de surveiller ce courriel et de répondre rapidement. Visa et Mastercard ont des délais stricts pour chaque étape du processus de contestation, et tout retard de réponse pourrait nuire à notre capacité à faire avancer votre dossier.
Comprendre les types de contestation
Toutes les contestations ne se ressemblent pas. Choisir le bon type aide à garantir que votre dossier est traité rapidement et correctement. Voici un résumé simple :
Fraude (opérations non autorisées)
C'est le cas lorsqu'un débit apparaît sur votre compte que vous n'avez pas autorisé. Autrement dit, vous n'avez aucunement participé à l'opération.
Contestations de service ou de commerçant
Celles-ci surviennent lorsqu'il y a un problème avec le produit ou le service reçu. Autrement dit, vous avez autorisé l'opération, mais le commerçant n'a pas livré ce qui était attendu.
Vous devez d'abord tenter de résoudre le problème avec le commerçant avant de soumettre une contestation.
Si le commerçant demeure injoignable ou refuse de coopérer, assurez-vous de fournir ce qui suit, selon ce qui s'applique à votre contestation :
- La correspondance complète par courriel avec le fournisseur, démontrant son incapacité à émettre un remboursement ou à retrouver les débits.
- La confirmation d'achat, le reçu, ou le contrat original.
- Une preuve de demande d'annulation dans les délais : confirmation par courriel ou capture d'écran de votre portail client indiquant l'annulation à la date demandée.
- Une preuve photographique et une description des articles livrés, comparés aux articles promis, en indiquant tout défaut
- Les détails de la date de livraison prévue et le numéro d'expédition ou de suivi.
Problèmes techniques
Il s'agit d'erreurs dans le traitement de l'opération. Autrement dit, vous avez effectué l'achat, mais quelque chose s'est mal passé avec le paiement lui-même.
Vous devez d'abord tenter de résoudre le problème avec le commerçant avant de soumettre une contestation.
De quels documents ai-je besoin?
Fournir la bonne documentation nous aide à enquêter et à résoudre votre contestation plus rapidement. Utilisez le tableau ci-dessous pour comprendre ce qui est requis selon votre situation :
| Motif de contestation | Description | Documentation requise |
|---|---|---|
| Opération non reconnue | Vous ne reconnaissez pas le débit | Aucune documentation requise |
| Débit en double | Vous avez été débité plus d'une fois pour la même opération |
• Copies/captures d'écran des deux débits • Reçu/preuve qu'un seul achat a été effectué • Correspondance avec le commerçant |
| Biens/services non reçus | Vous avez payé, mais n'avez pas reçu l'article ou le service |
• Confirmation de commande/reçu • Correspondance avec le commerçant • Date de livraison prévue |
| Paiement récurrent annulé | Vous avez annulé un abonnement, mais avez tout de même été débité |
• Confirmation d'annulation auprès du commerçant • Modalités et conditions (si disponibles) • Relevés facturaires montrant les débits continus |
| Non conforme à la description/défectueux | Article/service reçu, mais significativement différent ou défectueux |
• Photos de l'article + tentative de retour (le cas échéant) • Description du problème • Communication avec le commerçant |
Que faire si j'ai besoin de ma carte pour d'autres opérations?
Toutes les cartes Float ayant été utilisées frauduleusement doivent être verrouillées, puis annulées à la suite du dépôt de la contestation. Cela permet de s'assurer que toutes les précautions nécessaires ont été prises pour prévenir une autre utilisation abusive de la carte.
Le fait de ne pas verrouiller ou annuler la carte entraînera probablement l'invalidité de la contestation.
Vous trouverez plus de renseignements ici : Validité des contestations : comprendre ce qui constitue une contestation non valide
Entre-temps, créer une carte virtuelle est un moyen rapide de traiter les opérations nécessaires. Si votre carte physique a été compromise, nous vous suggérons de créer une carte virtuelle et de la garder active temporairement pendant que vous attendez la livraison de votre carte physique de remplacement. Les cartes virtuelles sont disponibles dès qu'elles sont approuvées.
Pour les dépensiers : Demandes de dépense pour de nouvelles cartes ou limites
Pour les administrateurs : Créer des cartes Float en tant qu'administrateur (virtuelles et physiques)
Conseils pour un processus fluide
- Communiquez d'abord avec le commerçant lorsque possible — plusieurs problèmes peuvent être résolus plus rapidement directement
- Soumettez les documents tôt pour éviter les retards
- Soyez aussi précis que possible en décrivant le problème
- Conservez des traces de vos reçus, courriels et captures d'écran.